چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم؟!
مقدمه
چگونگی افزایش رضایت مشتری یعنی احساس خوبی که مشتریان نسبت به کسب‌وکار شما دارند. آیا آنها از تجربه دادوستد با شما راضی هستند یا خیر؟
درک میزان رضایت مشتریان کسب‌وکارتان بسیار مهم است، زیرا به شما کمک می‌کند بفهمید چه کاری را به‌درستی انجام می‌دهید.
همچنین زمینه‌هایی از کسب‌وکار خود را که نیاز به بهبود دارند به شما نشان می‌دهد تا اطمینان حاصل شود که همیشه می‌توانید انتظارات مشتری را برآورده کنید.
برای کشف نکات کارشناسان خدمات فروش در مورد روش‌های مختلفی که می‌توانید رضایت مشتری را تضمین کنید و حتی افزایش دهید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
5 راه کار افزایش رضایت مشتری
۱. مشتریان خود را درک کنید
مهم‌ترین استراتژی برای اطمینان از رضایت مشتری درک مشتریان شماست. چگونه می‌توانید مشتریان خود را راضی کنید اگر نمی‌دانید چه کسانی هستند؟
اگر نیازها و مشکلات آنها را نمی‌دانید، چگونه می‌توانید محصول یا خدماتی ایجاد کنید که به آنها کمک کند تا چالش‌های خود را حل کنند؟
درک مشتریان شما با شبیه‌سازی مشتری آغاز می‌شود، جایی که شما رفتارهای خرید، نقاط دردناک، اطلاعات جمعیت شناختی و ویژگی‌های حیاتی آنها را شناسایی می‌کنید تا درک بهتری از آنها داشته باشید.
با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید که لذت‌بخش است و دقیقاً نیازهای آنها را برآورده می‌کند.
۲. فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید
فرهنگ مشتری محور به این معنی است که هر تیم و بخش برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری تلاش می‌کند.
وقتی همه وظایف شغلی خود را با در نظر گرفتن مشتری انجام می‌دهند، دائماً برای مشتری حل می‌کنند و برای ارضای خواسته‌های خود و جلب رضایت او تلاش می‌کنند.
برای پشتیبانی مشتری، این بدان معنی است که تمام اقدامات پشتیبانی شما حول مشتری متمرکز شده و تجربیات رضایت بخشی را ارائه می‌دهد، مانند:
• ارائه برنامه‌های وفاداری مشتری که بر اساس اقداماتی است که مشتریان معمولاً با کسب‌وکار شما انجام می‌دهند تا مجبور نباشند گام‌های اضافی برای رسیدن به سطوح وفاداری بردارند.
• ایجاد مقالات راهنمایی که از زبانی واضح و قابل‌فهم استفاده می‌کند تا مشتری بتواند دستورالعمل‌ها را درک کند
• زمانی که آنها مستقیماً میزان رضایت خود را از کسب‌وکارتان به شما می‌گویند و زمینه‌هایی برای بهبود و رشد فراهم می‌کنند، بر اساس بازخورد مشتریان عمل کنید.
۳. خود را به‌جای مشتری بگذارید
ربکا وانگ، کارشناس ارشد پشتیبانی مشتری، می‌گوید: «قرار دادن خودم به‌جای مشتری برای پیش‌بینی سؤالات بعدی، به من کمک می‌کند به سؤالات متداول قبل از سؤال پاسخ دهم!».
وونگ مثالی می‌زند که اگر در حال توضیح راه‌حلی است که شامل افزایش مخاطبین است، پیش‌بینی می‌کند که مشتریان جدیدتر همیشه مراحل انجام این کار را نمی‌دانند، بنابراین او یک گیف یا ویدیوی کوتاه می‌فرستد تا مراحلی را که مشتری باید دنبال کند، نشان دهد.
علاوه بر این، زمانی که خود را به جای مشتری قرار می‌دهید، با همدلی و درک مشتری و نیازهای فردی او بررسی می‌کنید، که عامل مهم دیگری برای اطمینان از رضایت مشتری است.
۴. همیشه با همدلی رهبری کنید
رهبری با همدلی یکی از ستون‌های تمام شیوه‌های خدمات، به‌ویژه رضایت مشتری است، زیرا به شما کمک می‌کند به مشتریان نشان دهید که در کنار آنها هستید و برای کمک به موفقیت آنها تلاش می‌کنید.
همدلی به‌ویژه در طول تعاملات سخت با مشتری بسیار مهم است، زیرا روشی که در هنگام مشکل یا ناامیدی مشتری نشان می‌دهید، سطح مراقبت شما از او را نشان می‌دهد.
جسیکا گارسیا، مدیر موفقیت مشتری، می‌گوید: «همدلی وقتی مشتری ناامید است یا به دنبال کمک است… اگر وضعیت تشدید شود، همیشه به خودم یادآوری می‌کنم که مردم آنچه شما گفتید را به خاطر نمی‌آورند، اما احساسی که در آنها ایجاد کرده‌اید را به خاطر خواهند آورد.»
با توجه به اینکه ۵۰ درصد از مشتریان می‌گویند که بعد از یک تجربه بد به یک برند جدید تغییر می‌دهند، رهبری با همدلی همیشه بهترین روش است.
۵. همیشه بازخورد بخواهید
اطمینان از رضایت مشتری به درخواست بازخورد از مشتریان بستگی دارد.
این تنها راهی است که می‌توانید احساس آنها را بدانید، و کلوئه کریستینسن، مدیر موفقیت مشتری، از این نکته حمایت می‌کند: «من واقعاً دوست دارم به مشتریان این امکان را بدهم که از محصول ما بازخورد بدهند تا تجربه‌ای را که با من دارند از سایر تیم‌ها بهتر باشد.»
در عمل، کریستینسن از نظرسنجی‌ها، فرصت‌ها یا جلسات بازخورد دریافت می‌کند و می‌گوید: «ابتکاراتی مانند Voce of the Customer یا Product Roadblock می‌تواند به [مشتریان] کمک کند تا مطمئن شوند صدایشان شنیده می‌شود».
نظرسنجی BrightLocal نشان داد که ۶۸٪ از مشتریان مایل به ارائه بازخورد هستند، بنابراین ارزش آن را دارد که آن را بپرسید.
راه های زیادی برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد. استفاده از نکات موجود در این لیست به شما کمک می‌کند تا از انتظار مشتریان خود فراتر بروید و تجربیات لذت‌بخش و برداشت‌های مثبتی از برند خود ایجاد کنید، که هر دو به رضایت مشتری کمک می‌کنند.
