مقدمه
از آنجایی که امروزه همه چیز حول تجربه مشتری می چرخد، کسب و کارها بیشتر بر ارائه بهترین تجربه ممکن متمرکز هستند. در طی این فرآیند، شرکت ها می آموزند که بازخورد مشتری بیش از آنچه در گذشته تصور میکردند، اهمیت دارد به همین دلیل، آن ها تلاش زیادی را برای به دست آوردن بازخورد مشتری انجام داده اند، زیرا متوجه شدند که بهترین راه برای بهبود تجربه مشتری، محصولات یا خدمات، استفاده از بازخورد کاربران نهایی است.
بازخورد مشتریان
بازخورد مشتریان (Customer Feedback) یک لغت در حوزه بازاریابی است و فرایند بدست آوردن نظرات مشتریان درباره کسب و کار٬ محصول و خدمات ارائه شده توسط شما را تشریح می‌کند. اطلاعات بسیار خوبی را می‌توان از بازخورد مشتریان بدست آورد. بازخورد مشتری اطلاعاتی است که مشتریان درباره تجربه خود در استفاده از محصولات و خدماتی که یک شرکت در اختیارشان قرار می‌دهد، ارائه می‌دهند. خواه مشتریان راضی باشند یا ناراضی، این منبع بزرگی است که می تواند به بهبود تجربه مشتری از شرکت، محصولات یا خدمات آن کمک کند. بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان در مورد برند، خدمات و محصولات شما چه فکری می کنند، جمع آوری بازخورد مشتری به طور مستقیم است.هدف این است که فراتر از دوست داشتن و دوست نداشتن ساده، بروید و درک مشتریان خود را همراه با احساسات آن ها در مورد محصول خود به دست آورید. بازخورد به ارزیابی اینکه کجا می‌توانید پیشرفت کنید و به ارتقا جایگاهی که در بین رقبا دارید، کمک می کند.
اهمیت بازخورد مشتریان
بازخورد مشتریان بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که آیا محصول و خدمات شما انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد یا خیر. بررسی نظرات مشتریان کمک بزرگی به ارزیابی رضایت مشتریان می‌کند. جمع اوری نظرات مشتریان را می‌توانید از طریق ایمیل٬ تلفن٬ یا از طریق مراجعه حضوری به مشتریان یا حتی از طریق وبسایت و اپلیکیشن های موبایل انجام داد. استفاده از سئوالات طبقه بندی شده هنگام سنجش رضایت مشتریان کمک می‌کند که میزان خوشحالی (و یا حتی ناراحتی) مشتریان را در طول زمان بررسی و پایش کنید.
بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدماتتان را بهبود بخشید. گوش دادن به مشتریان تنها راهی است که به شما این اطمینان را می‌دهد تا محصول یا خدمتی را ارائه کنید که مشتریان واقعا می‌خواهند بخرند. بازخورد گرفتن از مشتریان وسعت دید و بینش صاحبان کسب وکار و بازاریابان را نسبت به اینکه آنها چگونه می‌توانند کسب و کار٬ محصولات و بطور کلی تجریبات مشتریان را از مراوده با خودشان بهبود بخشند و موجب رشد و ارتقا تجارت خود شوند، افزایش می‌دهد. بازخورد مشتری معمولا در فرایند توسعه محصول کاربرد اساسی دارد. این اطلاعات به شما این اطمینان را می‌دهد که محصول نهایی دقیقا همان چیزی است که نیاز مشتریان را پاسخ می‌دهد و مشکل او را حل می‌کند.
نوآورترین شرکت های جهان، محصولاتی را تولید میکنند که دقیقا نیاز ها و انتظارات مشتریانشان را به بهترین شکل پاسخ می‌دهند. در دنیای رقابتی کسب و کارها٬ شرکت هایی پابرجا می‌مانند که راه در آمیختن نظرات و بازخوردهای مشتریان با توسعه محصولات جدیدشان را پیدا کرده اند.
بازخورد مشتریان اطلاعات موثقی را در اختیارتان می‌گذارد که تصمیم گیری در کسب و کار را برای شما آسان می‌کند. بهترین تصمیمات در کسب و کارها بر اساس داده های موثق و معتبر گرفته می‌شوند نه بر اساس حدسیات و احتمالات. در بسیاری از موارد، صاحبان کسب وکارها منابع زیادی را بهعلت تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات غلط و غیر قابل استفاده از دست داده اند. نظرات مشتریان یک گنج پر ارزش از اطلاعات است. شما از این طریق می‌توانید به بینش و دیدی واقعی دست پیدا کنید که مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما دقیقا چه احساسی دارند و از این نظرات در جهت دهی صحیح کسب و کار و تصمیماتتان استفاده کنید.
اگر درصد زیادی از مشتریانتان خواهان یک محصول خاصی هستند و یا یک سرویس خاصی را طلب میکنند پس چرا به نظر آنها گوش نمی کنید؟! مشتری همه زندگی یک کسب و کار است. با جمع کردن نظرات مشتریان در صدد بهتر کردن محصولات٬ خدمات و بطور کلی کسب و کارتان باشید.
چند روش برای دریافت بازخورد مشتری
1. ارسال لینک نظرسنجی در شبکه های اجتماعی
هنگام ملاقات با مشتریان خود در جایی که هستند ، بازخورد جمع آوری کنید. منشن، لایک و نظرات مستقیم کاربران در شبکه‌های اجتماعی مفید هستند اما علاوه بر این، استفاده از سیستم نظرسنجی که درون این شبکه‌ها وجود دارد نیز می‌تواند مثمر ثمر باشد. همچنین می‌توانید از سایت های مانند پرس لاین برای طراحی فرم نظرسنجی استفاده کنید. اگر می‌خواهید نظرسنجی واقعا نتایج اثربخش و مفیدی داشته باشد، این اصول را مدنظر قرار دهید:
- تنها سوال‌هایی را در پرسشنامه بگنجانید که اهداف موردنظر را محقق میکنند
- در هر سوال یک موضوع را مورد پرسش قرار دهید
- مقیاس اندازه‌گیری سوال‌ها را در طول پرسشنامه یکسان نگهدارید
- مشتری در کمتر از ده دقیقه بتواند به کلیه سوال‌های نظرسنجی پاسخ دهد
- تصاویر و آیکون‌های مرتبط در سوال‌ها بکار برید و از رنگ‌بندی و عکس پس‌زمینه مناسب استفاده کنید تا نرخ پاسخ‌دهی افزایش یابد
- پیوند نظر سنجی را در وبسایت، در به روز رسانی وضعیت فیس بوک، به عنوان یک توییت یا پست اینستاگرام ارسال کنید
2. از باکس بازخورد استفاده کنید
جعبه بازخورد را تا حد امکان ساده و آسان برای استفاده قرار دهید تا همه را تشویق کنید که حتی در مورد ناراحتی های جزئی به شما بگویند .در این صورت شما می‌توانید از مشکلات مشتریان قبل از اینکه رشد کنند و باعث از دست رفتن مشتریان شوند، آگاه شوید و آن ها را برطرف کنید. به یاد داشته باشید که هر بخش از بازخورد پاسخ شما را دریافت می‌کند. شما موظف هستید بازخورد مشتریان را بررسی کنید و به سرعت به آن ها پاسخ دهید
3. برگزاری مسابقات در شبکه های اجتماعی
اگر جذب مشتری بالاتری داشته باشید، در راه جمع آوری بازخورد مشتری موفق تر هستید. یکی از راه های بدست آوردن این تعامل، اجرا مسابقات در کانال های رسانه های اجتماعی است. مسابقات توجه مردم را به خود جلب می‌کند و یکی از گزینه ها این است که دنبال کنندگان برای شرکت در مسابقه، نظرسنجی را پر کنند. یا بعد از شرکت در مسابقه، نظرسنجی را ارسال کنید.
روش شما برای دریافت بازخورد چیه؟
شما از چه روشی برای دریافت بازخورد مشتری استفاده می‌کنید؟ از روش نتیجه بهتری گرفتید؟ با ما در ارتباط باشید و نظراتتان را برای ما بنویسید.
برای راهنمایی بیشتر توسط مشاوران آرمانی، می‌توانید با بخش مشاوره رایگان سایت در ارتباط باشید
